KI im Kundenservice: Ansätze zu Problemlösungen in Online Casinos
Ein Unternehmen steht und fällt mit dem Kundenservice - dies gilt natürlich auch für Online Casinos sowie viele weitere Betriebe, die in der digitalen Welt existieren. Man mag sich noch an vergangene Zeiten ändern, wo man beim Kundenservice anruft und erst einmal eine halbe Ewigkeit in einer Warteschleife gefangen ist.
Parallel haben sich jedoch mit Online-Präsenzen zusätzliche Möglichkeiten ergeben, wie ein Kundenservice erreichbar sein kann. Zwar besteht lange die Option, eine E-Mail an den Kundenservice zu schicken, doch hat man immer das Gefühl, eine E-Mail geht zu schnell unter. Künstliche Intelligenz wird mittlerweile in zahlreichen Bereichen eingesetzt, vor allem im Kundenservice. Sollte man beispielsweise eine Frage zu einem Verde casino bonus code 25 euro haben, kann sie schneller beantwortet werden und ein Kunde ist zufrieden. Entsprechend dient KI im Kundenservice als Lösungsansatz zahlreicher Probleme, die üblicherweise im Kundenservice auftauchen.
Was ist KI im Kundenservice?
Künstliche Intelligenz findet in immer mehr Bereiche Einzug, im Kundenservice erweist sich KI am effektivsten, um verschiedene Probleme zu beseitigen und den Arbeitsfluss des Mitarbeiterteams zu optimieren.
Traditionell wird in diesem Rahmen stets ein Chatbot verwendet. Chatbots können mittlerweile unheimlich menschlich wirken, doch wissen die meisten, dass im Live-Chat vorrangig Chatbots anzutreffen sind und kaum direkt echte Mitarbeiter. Zwar gestaltet dies für Nutzer eines Online Casinos einen kleinen, bitteren Tropfen, da sie vorzugsweise direkt mit einem Menschen sprechen möchten. Der Kundenservice ist allerdings häufig schlichtweg überlastet und dies würde bedeuten, sich nicht zeitnah um die Anliegen von Spielern kümmern zu können. Stellt sich der Kundenservice für einen Spieler als zu langsam heraus, ist er stark geneigt, sich für ein anderes Online Casino zu entscheiden. Dies möchte ein investiertes Online Casino selbstverständlich vermeiden und nutzt daher KI verstärkt zur allgemeinen Erhöhung des Spielerlerlebnisses. Parallel zum Kundenservice kann KI auch für diese Bereiche verwendet werden:
- Analyse bevorzugter Spiele
- Vorschlag ähnlicher Spieler basierend auf bevorzugten Spielen
- Spiel-Buddy zum Erklären von Spielregeln und Strategien
- Unterstützung zur Vermeidung von Spielsucht
Einsatzgebiete von KI im Kundenservice
Die Möglichkeiten für künstliche Intelligenz für einen effektiven Kundenservice sind beinahe unendlich. Ihre Nutzung soll vor allem den Kundenservice entlasten. Man sollte zwar nicht behaupten, dass keine Frage wertlos ist, doch tauchen erfahrungsgemäß Fragen von Spielern auf, die ziemlich zeitaufwendig werden können.
Schauen wir uns am besten die unterschiedlichen Einsatzgebiete von KI im Folgenden an.
Sofortige Kontaktmöglichkeit
Mit dem Entstehen der virtuellen Welt hat man sich daran gewöhnt, dass alles sofort und schnell verfügbar ist. Dazu gehört auch der Kundenservice und niemand hat die Geduld, sich in lange Warteschleifen wie beim telefonischen Kundenservice zu begeben. Die jüngere Generation ist zudem mit den technologischen Fortschritten daran gewöhnt, immer und sofort Antworten zu erhalten. Dies lässt sich mit einem traditionellen Kundenservice kaum bewerkstelligen.
KI kann als Chatbot jedem Spieler sofort Antworten bieten oder sich zumindest als erste Anlaufstelle bei Problemen ergeben. Der Chatbot kann rund um die Uhr arbeiten, was einem Kundenservice mit seinem Mitarbeiterstamm kaum möglich einzurichten ist. Wenn auch der Chatbot vielleicht nicht sofort ein Problem lösen kann und es die Mitwirkung eines Mitarbeiters braucht, hat ein Spieler zumindest das Gewissen, sofort einen Kontakt herstellen zu können.
Am meisten gestellte Fragen beantworten
Jedes Online Casino sowie auch andere Plattformen bieten einen Bereich mit häufig gestellten Fragen. Damit möchte man bereits im Vorhinein den Kundenservice entlasten und Spieler können sich entsprechend schnell eine Frage beantworten lassen. In der Regel gehören dazu folgende Fragen:
- Auf welchen Wegen kann ich etwas einzahlen?
- Wann kann ich mir etwas auszahlen lassen?
- Wie lange sind Boni gültig?
- Wie kann ich meine Spielerdaten ändern?
- Was tue ich, wenn ich mein Passwort vergessen habe?
Manchmal scheint der Bereich mit häufig gestellten Fragen jedoch nur schwer zu finden sein oder Kunden möchten dennoch lieber direkt mit einem Mitarbeiter sprechen. Ein Chatbot kann an dieser Stelle die häufig gestellten Fragen aufgreifen und auf diese Weise direkt auf Fragen antworten. Sollte es sich um eine umfassendere Frage handeln, kann der Chatbot an einen freien Mitarbeiter übergeben.
Unterstützung im Gespräch
KI soll im Kundenservice ohnehin eine unterstützende Rolle übernehmen. Den Kundenservice ausschließlich auf künstliche Intelligenz zu stützen kann fatal sein. Sehr hilfreich kann sich KI in ein Gespräch zwischen einem Kundenmitarbeiter und einem Spieler bei sehr konkreten Fragen einklinken. Dies kann der Fall sein, wenn ein Spieler ein Spiel mit bestimmten Ansprüchen sucht. Eine KI kann hierbei die entsprechenden Vorschläge herausfiltern.
Kundenservicemitarbeiter sind keine Götter
Es wird stets erwartet, dass ein Kundenservice rund um die Uhr erreichbar ist, insbesondere in der iGaming-Branche. Dies ist jedoch schlichtweg nicht möglich, wenn man auch die Zeitzonen und verschiedene Länder betrachtet, in denen ein Online-Casino agiert. Auch ein Mitarbeiter muss sich teilweise detaillierte Informationen heraussuchen, wobei er von einer KI unterstützt werden und entsprechend schnelle Hilfe leisten kann.